網店客服話術101—將購買欲望轉化成訂單的小竅門

創業艱難—比起大牌，要做起小牌子更是要用心。所以，作為客服，你要比買家更懂產品才行，必須學會了解自家賣的產品特色，也要知道怎樣應對客戶。語言是客人跟你溝通的橋樑，向客服諮詢某款產品，就意味着買家開始有購買的慾望。良好的溝通絕對可以把客人購買的念頭轉化成實質的訂單！所以你除了要了解產品的專業知識，還需要有良好的溝通能力。

1. 問候語—你可以預先編寫友善、親切的問候語，令客戶留下正面的第一印象。你也可以在問候語中加進個人化元素，例如稱呼客人的姓名，添加親切感。
   
   

2. 可以稱讚一下客人的眼光—在客人詢問特定產品的價格、庫存狀況或資料時，你能稱讚一下客人的眼光獨到。這些對白都是可以預先寫好的。另外也可以順帶放點促銷技巧，例如是庫存低的話就跟客人講，只剩下多少件這個產品了，請他盡快下單。
   
   

3. 預先寫好常見問題的答案，例如付款方式、發貨時間、出貨後大約什麼時間到貨等等的標準答案，這樣做的話，你就能第一時間回覆到客人的問題，不會讓想購買的客人等太久。
   
   

4. 在與買家溝通時，盡量避免用：「肯定，保證，絕對」等等字眼，減少買家有失望感覺的機會。因為很多事情其實商家都無法保證—例如產品在出貨路上，商家們無法保證快遞公司不延期、不失件。另外，產品到客人手上時也有可能已經被快遞摔壞了。為了不要買家失望，建議用：正常情況下，儘量、努力、爭取等等字眼，效果可能會更好。