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網店客服話術101—將購買欲望轉化成訂單的小竅門

創業艱難—比起大牌,要做起小牌子更是要用心。所以,作為客服,你要比買家更懂產品才行,必須學會了解自家賣的產品特色,也要知道怎樣應對客戶。語言是客人跟你溝通的橋樑,向客服諮詢某款產品,就意味着買家開始有購買的慾望。良好的溝通絕對可以把客人購買的念頭轉化成實質的訂單!所以你除了要了解產品的專業知識,還需要有良好的溝通能力。

  1. 問候語—你可以預先編寫友善、親切的問候語,令客戶留下正面的第一印象。你也可以在問候語中加進個人化元素,例如稱呼客人的姓名,添加親切感。

  2. 可以稱讚一下客人的眼光—在客人詢問特定產品的價格、庫存狀況或資料時,你能稱讚一下客人的眼光獨到。這些對白都是可以預先寫好的。另外也可以順帶放點促銷技巧,例如是庫存低的話就跟客人講,只剩下多少件這個產品了,請他盡快下單。

  3. 預先寫好常見問題的答案,例如付款方式、發貨時間、出貨後大約什麼時間到貨等等的標準答案,這樣做的話,你就能第一時間回覆到客人的問題,不會讓想購買的客人等太久。

  4. 在與買家溝通時,盡量避免用:「肯定,保證,絕對」等等字眼,減少買家有失望感覺的機會。因為很多事情其實商家都無法保證—例如產品在出貨路上,商家們無法保證快遞公司不延期、不失件。另外,產品到客人手上時也有可能已經被快遞摔壞了。為了不要買家失望,建議用:正常情況下,儘量、努力、爭取等等字眼,效果可能會更好。

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